【編者按】2025年，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了新的篇章。2024年初，國家金融監(jiān)管總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提出了構(gòu)建金融消保新機(jī)制，建設(shè)‘...
2025年，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了新的篇章。2024年初，國家金融監(jiān)管總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提出了“構(gòu)建金融消保新機(jī)制，建設(shè)‘大消保’工作體系”的目標(biāo)，并在年初的監(jiān)管工作會議上進(jìn)一步明確了銀行業(yè)保險業(yè)在統(tǒng)籌金融消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)。長生人壽積極響應(yīng)這一號召，以“責(zé)任、合力、專業(yè)、進(jìn)取”為核心價值觀，通過高效理賠、特殊人群服務(wù)、消保宣教和投訴管理等多個方面，構(gòu)建了一個獨(dú)具特色的“大消保”工作體系，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入了新的活力。
產(chǎn)品服務(wù)雙輪驅(qū)動，覆蓋全生命周期保障需求
作為國內(nèi)首家中日合資壽險公司，長生人壽近年來持續(xù)深耕產(chǎn)品與健康服務(wù)領(lǐng)域。依托中日股東方資源，長生人壽創(chuàng)新推出“彩虹橋”系列產(chǎn)品，整合國內(nèi)外尖端醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，搭建海外高端醫(yī)療通道，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)“就醫(yī)”到品質(zhì)“享醫(yī)”的跨越升級。在養(yǎng)老保障領(lǐng)域，長生人壽積極響應(yīng)市場需求，推出最高投保年齡達(dá)75周歲的養(yǎng)老年金產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富商業(yè)養(yǎng)老產(chǎn)品供給，通過產(chǎn)品迭代升級，深入銜接醫(yī)療、養(yǎng)老等延伸服務(wù)，以多元化產(chǎn)品矩陣與精細(xì)化服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者全生命周期的保障需求。同時打造VIP健康服務(wù)體系，精準(zhǔn)匹配高端客戶多元需求，構(gòu)建起以健康管理為核心的閉環(huán)“服務(wù)生態(tài)圈”。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能，構(gòu)建智能服務(wù)新生態(tài)
長生人壽深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為更優(yōu)質(zhì)地滿足客戶日益增長的個性化、智能化服務(wù)需求，長生人壽與騰訊云展開深度合作，上線了基于DeepSeek大模型的智能展業(yè)助手“AI-長小生”，依托騰訊云專屬算力資源，緊密結(jié)合自身業(yè)務(wù)場景，成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識庫及課堂、長生AI小助手、AI陪練這三大智能場景的落地應(yīng)用。初期階段為保險代理人提供全方位支持，隨著賦能工作的持續(xù)深入，該平臺將進(jìn)一步拓展功能，打造更多貼合實(shí)際工作的場景化應(yīng)用工具。平臺內(nèi)容將逐步囊括公司企業(yè)文化、法律法規(guī)、監(jiān)管政策、信息安全等領(lǐng)域知識，構(gòu)建起覆蓋業(yè)務(wù)前、中、后臺的全鏈路支持體系。通過這一體系，員工能夠借助AI工具不斷實(shí)現(xiàn)成長、突破與自我改變，進(jìn)而全方位提升客戶滿意度。
聚焦“老少新”群體，注入金融服務(wù)人文溫度
在服務(wù)“一老一少一新”等特殊群體方面，長生人壽多維度發(fā)力，將專業(yè)服務(wù)與人文關(guān)懷深度融合。針對老年群體，公司不僅推出“適老化”服務(wù)矩陣，從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、開辟柜面綠色通道、打造官微長輩模式與語音播報功能，到制作線上服務(wù)手冊及宣傳視頻，全方位提升服務(wù)便捷性;還通過增設(shè)便民角落、提供一對一專屬咨詢，切實(shí)增強(qiáng)老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)舒適度。同時，將“商業(yè)養(yǎng)老保險高質(zhì)量發(fā)展”納入2025年度績效考核，健全內(nèi)部激勵約束機(jī)制，推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級。在風(fēng)險防范與知識普及領(lǐng)域，長生人壽針對特殊群體定制防詐騙、理性消費(fèi)等風(fēng)險警示內(nèi)容，通過線上線下多元渠道開展金融安全知識普及。公司積極踐行社會責(zé)任，組織宣講團(tuán)深入社區(qū)、校園及新興職業(yè)群體聚集地，開展關(guān)愛騎手、公益宣講等活動，傳遞金融溫度。
理賠服務(wù)重塑，實(shí)現(xiàn)“極速透明”服務(wù)升級
長生人壽秉持“客戶至上”理念，已建成涵蓋全國服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、客服柜面、在線客服等多元化服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)保單查詢、續(xù)期繳費(fèi)、保全變更、理賠報案等全流程服務(wù)覆蓋，提供7×24小時不間斷服務(wù)。客戶可通過微信端一站式完成報案、申請、資料補(bǔ)充及進(jìn)度查詢，實(shí)現(xiàn)全險種、全類型個人業(yè)務(wù)“零接觸、零跑腿”辦理;同時推出“小額快賠”特色服務(wù)，針對1萬元以內(nèi)理賠申請?zhí)峁┳羁?0分鐘極速賠付，小額案件實(shí)現(xiàn)當(dāng)日審結(jié)、即時到賬，結(jié)案后同步通過短信與微信實(shí)時推送理賠結(jié)論，大幅提升服務(wù)效率與透明度。同時，公司積極推進(jìn)“一碼通賠”平臺對接與運(yùn)營，整合線上線下服務(wù)資源，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、智能化理賠流程。未來，公司計劃打通醫(yī)保數(shù)據(jù)接口，通過自動核驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用信息進(jìn)一步減免客戶材料提交負(fù)擔(dān)，并持續(xù)優(yōu)化全流程服務(wù)鏈條，推動理賠服務(wù)向“更便捷、更高效、更有溫度”的目標(biāo)邁進(jìn)。
為了更好地適應(yīng)市場變化趨勢，長生人壽將加快國際化步伐，積極尋求海外合作伙伴，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬全球視野。同時，公司還將加大對本土市場的投入力度，深耕細(xì)作區(qū)域市場，為廣大客戶提供更加貼近實(shí)際需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
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